湘潭大學一體化運維管理項目案例

湘潭大學信息化體係中涉及的人員複雜,除了高校本單位維護的老師外,還有外包團隊人員。湘潭大學已經意識到需要對IT資產(硬件、應用、人員)實施有效管理,保證網絡安全、可靠和暢通。

高校行業特性

網絡情況複雜,數量種類繁多,維護量大網絡涉及範圍廣、設備種類多、用戶數量大是高校網絡的三個基本特點。  學校的網絡設備數量繁多成百上千台,但基本采用人工分散的管理方式,發現一個問題解決一個問題,遠不能適應當前狀態下實際網絡應用與IT運維的需要。

跨地域或大範圍時,維護人員責權不清目前,很多高校在不同的地方都建立多個分校區,不同校區的校園網又有不同運維人員。伴隨網絡環境複雜、規模龐大、設備分散、維護困難等而來的問題,是出現網絡故障後無法明確故障發生在哪一個管理域內。

IP地址使用較為混亂,管理難度大眾多學校的IP地址使用與管理相對比較混亂,網管人員無法明晰IP地址的使用、IP同MAC地址的綁定情況以及網絡中IP地址的分配情況。學校內部人員隨意更改IP地址,常造成IP地址使用衝突、關鍵設備發生異常。

日益增長的IT信息化資產與IT管理老師人力不足的矛盾突出高校各種軟硬件日益劇增,技術上越來越複雜,而運維人數和技術水平卻不能隨之成倍增加。麵對各種類型的故障,很難快速定位故障根源並及時處理故障。

 “十一五”“十二五”期間,湘潭大學的基礎設施得到了根本的改變。校園網通過部署四台高性能的核心設備,形成由交換層、區域匯聚交換層、終端用戶接入層組成的“大”二層網絡拓撲結構,設備之間通過40G光纖鏈路互聯,組成一個“環形”主幹網絡,保障數據交換時的鏈路帶寬。

 

截止2016年12月,湘潭大學全校教學、科研和管理用戶以及師生個人校園網用戶6萬,網絡節點有4萬多個。

實施方案及部署成果

經過多次選型和測試,湘潭大學最終引入OneCenter一體化智能運維管理係統

 

直觀的網絡拓撲,實時動態展現網絡整體運行情況

OneCenter一體化智能運維管理係統,可自動發現局域網的真實設備和連接,生成局域網物理拓撲圖,同時識別二級和三級拓撲,可直觀清晰地顯示全網所有骨幹網絡設備、子網和互聯關係。

 

不僅真實準確的反映實際物理連接、邏輯鏈接,而且還以圖形化形式來展現係統中各種網絡設備及資源(包括路由器、交換機、 3層交換機、防火牆、服務器、 鏈路、服務器資源)的實際運行、使用與分布情況,幫助湘潭大學掌握網絡的實時動態。

一級拓撲圖.png

子拓撲圖.png

 

高效的自動化運維,確保第一時間恢複故障

OneCenter一體化智能管理係統對湘潭大學網絡情況全盤監控,發現異常時以手機短信息等各種告警方式第一時間通知運維人員,滿足網絡管理 24 H 正常工作的要求。當被監控設備發出告警信息需要處理時,OneCente根據故障清單自動生成事件工單派發給相應的工程師,還可以根據工單統計功能對比設備的工作效率,以便運維工程師更好的對監控設備進行管理,全麵提高湘潭大學運維工作效率。

集成短信平台進行告警.png

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智能化專家係統助力,輕鬆麵對複雜的網絡環境與故障

OneCenter智能化故障管理功能建立了及時響應的資源預警、告警機製。係統通過告警Flapping等多種高端技術手段,能夠避免大量的無謂重複告警信息,防止告警泛濫。

另外,係統還提供了強大的知識庫功能,方便將資深運維人員的經驗添加到係統中。比如處理一些複雜問題的思路、心得和方法等,以便其他運維人員參考查閱。

 

係統不僅可以錄入知識,而且對於錄入的知識,與相關聯的設備異常做了關聯。當運維人員收到一個設備異常信息,不但能知道出現問題的具體細節,並且可以即時關聯到該問題的處理方案,使運維管理人員在處理故障時有據可依, 更加得心應手。

關聯知識庫.png

根源分析和影響分析.png知識庫.png

 

角色權限管理,明確運維人員責權

OneCenter一體化智能運維管理係統提供了運維工程師、運維經理、服務台人員、係統管理員及運維組長等共計20多種運維的默認角色。通過不同的角色,湘潭大學可以覆蓋整個湘潭大學技術團隊及外包團隊,從而完成基本服務支持的請求(問題)處理。湘潭大學也可以自行配置所需要的角色,並分配給每個角色相應模塊的操作權限,讓每個角色的人員能各司其職,提升服務支持效率,也避免了跨權限操作導致運維事件處理時產生的問題。

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方便快捷的工單配置,記錄查詢兩不誤

OneCenter基於B/S架構的可視化表單管理界麵,可根據不同的服務產品及服務內容,自定義每個服務內容所需表單。可根據業務的需求,利用可視化的表單編輯界麵,對事件、問題、服務請求、變更、發布、備件等表單進行屬性字段的自定義添加和表單版本樣式的調整,支持多種類型的屬性字段添加,包括:數值型、字符性、下拉框、彈出選擇框、單選框、多選框、日期時間、文件等,滿足實際IT運維管理過程中的需求。

表單自定義.png

 

完善外包團隊的管理,讓服務標準化

OneCenter一體化智能運維管理係統作為湘潭大學運維的管理平台,遵循ISO20000/ITSS等國內外先進的運維服務管理標準,以流程驅動的方式,實現服務台,事件、問題、變更、配置、日常巡檢、任務、知識庫、公告管理,運維月報數據支撐以及移動運維APP(和後勤係統對接)等功能,規範了整個網絡運維的運維過程。

同時,OneCenter一體化智能運維管理係統對湘潭大學運維團隊的日常工作執行、調度和績效進行綜合管理、支撐和分析,通過整體運維體係建立,滿足湘潭大學信息化運維團隊IT服務的規劃、部署、運營和提升改進的服務全生命周期管理,實現湘潭大學IT環境中運維的規範化、運維作業的標準化、業務過程的流程化、資源管理的集成化、決策管理的科學化。

 

流程自定義.png

 

在梳理運維服務的過程中,OneCenter一體化智能運維管理係統的服務流程工單與湘潭大學的內部後勤係統和信息門戶進行了集成對接。OneCenter一體化智能管理係統除了能自動在網管係統中接受告警,配發工單外,學生和老師在後勤係統和信息門戶上可以新建工單;工單完成後,還可以進入登錄的回訪進行工單評價。為監督服務質量,湘潭大學新增了投訴管理員崗位進行整理和回訪。

信息門戶對接.png

 

後勤係統對接.png

 

客戶收益

通過部署OneCenter一體化智能運維管理係統,湘潭大學實現對網絡、業務應用係統、虛擬化等800個網元無縫監管,通過7*24小時短信實時告警,解決被動救火的局麵。

通過分級拓撲、報表等多種圖形化方式直觀、全麵展現被管資源的實時運行信息,幫助管理老師和外包運維團隊全麵了解所轄範圍內IT資源的運行情況。

通過ITSM係統,改變了手工運維的局麵,實現從以任務為中心到以流程為中心的改變,一方麵可以跟蹤外包團隊對用戶問題處理的過程和結果,規範流程;另一方麵可以明確分工,實現信息、知識的共享,提高工作效率。

運維數據的統計和分析,也便於對外包維護團隊人員工作量進行統計和績效考核。集成後勤管理係統和信息門戶,不僅豐富了報障入口,還在不改變師生使用習慣的情況下,方便師生申報IT故障。

提供移動APP功能,維護人員在校內能實現真正的移動運維,減輕工作的難度和強度,提高了故障的解決率和師生的滿意度。

 

用戶評價

“湘潭大學之前IT 運維分工一直不是很明確,經常是一個人要負責管理和維護各種 IT 設備,但是湘潭大學的 IT 環境種類多、業務雜,光憑技術人員的經驗和自覺,很難即刻解決一些繁瑣的網絡故障,也很難找到問題根源。不僅如此,服務外包之後也很難對具體技術人員的工作進行考評和指導。而OneCenter一體化智能運維管理係統,能從複雜多樣的各種 IT 軟、硬件中,根據知識庫專家係統的模型,對故障信息進行分析,給管理老師一些參考,大大的減少了處理故障的時間,同時摒棄了傳統以職能為中心的IT管理方式,改以流程為中心,從複雜的IT運維中梳理出核心的流程,明確定義各個流程的目標和範圍、運維步驟、運維人員角色定義與責權分配,從而實現以用戶為中心,提供高質量、低成本的IT服務的最終目標。 ”

 

案例亮點

支持複雜環境的大規模部署

學校網絡環境較為複雜,數量大,對產品架構穩定性和取值告警的實時性要求很高,係統采用先進且成熟的MVC模式,具備三層架構體係,采集層、處理層和展現層完全分離。學校可以根據采集規模的大小,平行擴展多套DHS數據處理器,以便提高產品處理速度,同時還內置一套可擴展的資源能力庫模型,可快速將學校新增設備廠家及其型號納入監管。為了提高學校Portal門戶界麵訪問速度,產品在DHS與Portal之間設計了一套Cache緩存服務器,用於高訪問數據的快速提取,從而減輕數據庫訪問壓力。

麵對龐大的終端環境,輕輕鬆鬆定位IP

湘潭大學有3.5萬多用戶,基本是人手一台信息終端,終端用戶龐大,在終端IP地址排障過程中,IP定位的工作量很大。OneCenter一體化智能運維管理平台提供基於拓撲發現鏈路算法,能實時展示網絡中現有IP的分布情況和上聯交換機接口情況,輕輕鬆鬆定位IP地址,同時還可以實現IP、MAC、Port 三者之間的綁定關係查看、告警功能。此外,可以使用IP-MAC-Port 實時表與基本表對比,查看網絡中終端設備與上聯端口的變更情況、新終端設備加入網絡的記錄。

集成多個報障入口,保持師生的操作和使用習慣

為了能更好的落地,提高師生的滿意度,保持師生的操作和使用習慣,OneCenter一體化智能管理係統的服務流程工單與湘潭大學的內部後勤係統和信息門戶進行了集成對接。師生在現用的係統中可以直接申報故障。OneCenter一體化智能運維管理係統除了能自動在網管係統中接受告警、配發工單外,學生和老師在後勤係統和信息門戶上可以新建工單,工單完成後還可以進行工單評價。

對外包團隊進行績效考核和工作量考核

通過ITSM係統,學校現有外包團隊工作從線下轉移到線上。通過製定SLA,規範流程,跟蹤並統計外包團隊對用戶問題處理的過程和結果;明確分工,實現信息、知識的共享,提高工作效率。同時,學校信息化領導可以通過報表查看所有的工作量、好評率和投訴,進一步提升運維管理能力。